工程机械售后服务管理

1工程机械维修服务现状1

11工程机械服务阶段1

12工程机械售后服务体系3

121工程机械售后服务的内容3

122工程机械售后服务的模式5

123工程机械售后服务的评价与考核7

13中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案8

131工程机械售后服务存在的问题8

132工程机械售后服务问题的解决方案10

14工程机械售后服务未来的发展14

课后习题17

2特约维修服务中心的建立程序18

21特约维修服务中心的建立18

22特约维修服务中心分级管理办法19

23特约维修服务中心工作程序23

24特约维修服务中心服务管理标准与规定24

25工程机械生产制造公司专用维修工具与设备29

课后习题32

3工程机械售后服务管理33

31售后服务管理概述33

32售后部组织机构及岗位设置34

33服务政策与业务程序35

34售后关系开发技巧40

35售后跟进策略41

36优化工程机械设备售后的现场管理45

课后习题48

4三包服务规定及发动机维护保养规范49

41工程机械的三包服务49

42工程机械发动机保养、维护规范50

43零销发动机、再制造机保养与维护规范53

44三包服务费用结算管理办法58

课后习题63

5工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法64

51管理细则64

52故障件产生及处理66

53故障件管理费用结算69

54考核70

课后习题70

6配件的经营与管理71

61工程机械生产制造公司配件销售系统71

62配件经营企业进货点的选择和进货量的控制72

63配件售后服务75

64配件采购的原则和方式78

65配件销售管理81

66测算配件经营流通费和盈亏平衡点90

67代理商的配件营销94

课后习题99

7再制造发动机销售管理100

71发动机再制造技术100

72废旧发动机回收鉴定105

73旧机的回收标准108

课后习题111

8专用油的销售管理112

81业务员所需要具备的基本素质112

82润滑油加油站销售技巧116

83润滑油销售流程管理120

84润滑油销售业务流程124

85业务流程图表129

课后习题139

9其他产品的销售管理140

91新产品的营销管理140

92新产品配件投放、退回管理办法141

93专属技术产品管理办法142

94市场沟通制度143

95用户培训基地管理144

课后习题146

附件147

附表151

参考文献207 2100433B

本书内容共分9章，全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理，第1～3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理；第4～7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造；第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。

本书适合高职高专工程机械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学生使用，同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料，亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。

服务理念

重腾工程机械维修自成立后一直遵守诚信第一，以用户至上，服务于用户为准则，专注公司员工技能树立优良的企业形象，重腾工程机械为全国300余位客户提供了大，中，小维修及事故性修理，并承诺于24小时服务于用户。重腾工程机械承修的各类工程机械基本达到一次性合格率98%，使客户能及时安全的投入使用，以优良过硬的质量赢得广大用户的信赖与好评，为广大客户解除后顾之忧，达到互利双赢，共同发展的目的。2100433B

本标准适用于装饰装修材料的售后服务中有关文件的编制、实施及服务活动。

杭州嘉昌工程机械有限公司保证时效

从设备交付给第一位使用者开始12个月或运转时间的2000小时，以二者之间先到时间为准。

杭州嘉昌工程机械有限公司保证内容

在保证时效内，如构成本机的纯正零件出现材料或制造上的缺陷，只有在经过本公司的确认后，在本公司的服务代理点车间进行该零件的无偿更换或修理。另外，对由于该故障引起的停车等关联损失不提供保证，保证时效内工时全免，一星期电话回访一次。2100433B