服务型政府转型路径：电子政务系统绩效评估与闭环管理作者简介

杨洋，管理学博士，高级程序员，注册信息系统审计师（CISA），ITGov中国IT治理研究中心研究员，目前在同济大学经济与管理学院任教，主要研究领域包括IT治理与IT审计、企业信息架构设计、信息安全技术与安全管理等，并长期从事软件设计研发工作。在各类学术期刊和国际学术会议上发表过多篇论文，并作为主要成员参与了国家自然科学基金“电子政务信息系统审计框架研究”、国家863项目“基于移动计算的网络安全接入与安全体系关键技术研究”、上海市“区县级电子政务信息系统审计平台”、上海市浦东区“电子政务系统后评估框架”等研究课题。主持或参与过多项通信、金融等行业大型企业的IT咨询与IT审计项目。

丛书主编简介：

孙强，IT治理丛书主编，国际IT治理协会（ITGA）副会长，ITGov中国IT治理研究中心主任，中国文化治理、组织治理与IT治理（G3框架）研究与实践最早的推动者之一。曾应邀为政府部门、金融企业、中央企业以及行业协会等提供研究、培训与咨询服务。

缺少科学、实用的绩效评价体系已经成为制约我国电子政务管理水平的重要问题之一。《服务型政府转型路径:电子政务系统绩效评估与闭环管理》结合真实案例对该体系的实际应用流程进行了详细阐述，使读者能够对各类电子政务系统的建设和运营效果进行客观、准确的度量。同时，《服务型政府转型路径:电子政务系统绩效评估与闭环管理》还介绍和分析了目前国际上几种典型的电子政务系统绩效评价体系，并结合我国逐步实施公共绩效预算管理的趋势，探讨了将绩效评价应用到系统运维管理和政府绩效预算管理的方法。

第1章 绪论

1.1 电子政务系统绩效评价的概念与意义

1.1.1 我国电子政务建设的战略背景

1.1.2 我国电子政务建设中绩效评价体系的缺失与影响

1.1.3 电子政务系统绩效评价的概念

1.1.4 电子政务系统绩效评价与相关概念的区别

1.1.5 电子政务系统绩效评价体系研究的理论与实践意义

1.2 本书的目标与主要内容

1.3 本书采用的研究方法

思考题

第2章 国内外相关研究与实践

2.1 美国的电子政务系统绩效评价体系

2.1.1 美国政府的绩效预算制度

2.1.2 联邦实体架构（FEA）模型

2.1.3 绩效参考模型

2.1.4 小结与评论

2.2 印度的电子政务系统绩效评价体系

2.2.1 设计动机和目标

2.2.2 系统分类和指标体系

2.2.3 评价算法

2.2.4 实施过程

2.2.5 小结与评论

2.3 COBIT体系与电子政务系统绩效评价

2.3.1 COBIT体系概述

2.3.2 COBIT对电子政务系统绩效评价的意义

2.4 其他与电子政务系统绩效评价相关的研究

2.4.1 关于电子政务整体发展水平的评价体系研究

2.4.2 关于政府绩效管理的研究与实践

2.4.3 关于绩效评价方法的研究

2.5 我国的电子政务系统绩效评价研究现状

思考题

第3章 典型评价体系的比较研究

3.1 各评价体系对我国的适用性

3.1.1 比较标准的确立

3.1.2 美国体系的适用性

3.1.3 印度电子政务评估框架(EAF)的适用性

3.1.4 COBIT体系的适用性

3.1.5 各体系适用性的综合比较

3.2 各评价体系的共性特征

3.3 比较结论

思考题

第4章 电子政务系统绩效评价指标的设计

4.1 基本指标的设计原则

4.2 指标的具体设计

4.2.1 基本结构

4.2.2 服务指标的设计

4.2.3 技术指标的设计

4.2.4 系统可持续性指标的设计

4.2.5 成本效益指标的设计

4.2.6 可复用性指标的设计

4.2.7 基本指标总结

4.3 指标量化方法

4.3.1 定量指标的量化方法

4.3.2 定性指标的量化方法

4.4 指标量化的不确定性与解决方法

4.4.1 指标量化的不确定性问题

4.4.2 基于期望值的解决办法

思考题

第5章 电子政务系统绩效评价指标详解

5.1 服务

5.1.1 效率

5.1.2 用户便利性

5.1.3 以服务为中心

5.2 技术

5.2.1 架构

5.2.2 标准化

5.2.3 安全性

5.2.4 系统柔性

5.2.5 可靠性

5.3 可持续性

5.3.1 组织可持续性

5.3.2 业务可持续性

5.3.3 法规环境

5.4 成本效益性

5.5 可复用性

5.5.1 功能可复用性

5.5.2 技术可复用性

5.5.3 推广能力

思考题

第6章 电子政务系统绩效的综合评价方法

6.1 常见综合评价算法比较

6.2 证据推理（ER）方法简介

6.2.1 ER方法简介

6.2.2 算法原理

6.2.3 实际操作过程

6.3 基于加权平均和欧式距离的综合评价方法

6.3.1 算法原理

6.3.2 实际操作过程

6.4 应用层次分析（AHP）法设定指标权重

思考题

第7章 实施过程与综合案例

7.1 绩效评价的一般过程

7.1.1 组织方式和人员要求

7.1.2 总体评价与详细评价

7.1.3 评价结果的解释

7.2 评价数据的获取

7.2.1 调查问卷（自评表）

7.2.2 座谈与问询

7.2.1 获取系统数据

7.3 综合案例

7.3.1 案例1：某地区企业联合年检系统

7.3.2 案例2：某地区建设管理GIS系统

7.3.3 分析与评论

思考题

第8章 评价体系在系统运维管理中的应用

8.1 问题识别方法

8.1.1 概述

8.1.2 问题识别方法的设计

8.1.3 其他相关问题

8.2 管理建议方法

8.2.1 概述

8.2.2 规范型建议方法

8.2.3 案例型建议方法

8.2.4 管理建议的人工修正

思考题

第9章 评价体系在预算工作中的应用

9.1 绩效评价对预算审批工作的意义

9.2 预算审批决策的量化模型

9.2.1 用于预算审批决策的基本信息

9.2.2 预算决策最终量化模型的建立

9.3 预算审批决策支持系统

9.3.1 预算审批决策的推理规则

9.3.2 预算决策支持系统的基本结构

9.4 绩效评价体系在预算制订与执行工作中的应用

思考题

第10章 总结与展望

10.1 内容总结

10.2 绩效评价专家系统的构建

10.2.1 系统的整体架构

10.2.2 模型维护子系统的智能性

10.3 未来展望

思考题

参考文献

附录A A省电子政务综合绩效评估案例

附录B 协调式咨询方法论

文化·组织·IT治理智库，引进经典专著和邀请各行业专家学者编著相结合，从总结经验、指导实践，以及通过信息技术应用完善公司治理结构等多个方面，繁荣着我国学术研究和实践园地，将对我国经济发展、信息化发展起到积极的引导作用。更希望，有更多的专家学者投身到信息化等领域的理论研究和实践总结，为我国经济发展、信息化发展奠定坚实的理论和实践基础。

——中华人民共和国工业和信息化部副部长 杨学山

电子政务的健康发展需要建立长效、可持续的动力机制。本书提出了国内第一套电子政务系统的绩效评价体系，重点介绍了该评价体系的具体指标和评价方法，并引入了绩效预算管理概念，而且阐明了将电子政务系统绩效评价应用到政府绩效预算管理中的方法和模型。通过本书的出版，希望能够帮助管理部门正确认识电子政务系统应用情况，找出存在的问题，及时并成功地做出决策，从而推动电子政务的良性发展。

同时本书也是广大公务员提高自身职业素养、大专院校相关专业学生提升就业能力的重要参考书。

——ITGov中国IT治理研究中心 孙强

《绩效评估与管理》不仅囊括了主要的应用领域，同时更深刻地总结了时代变革对绩效评估与管理的交互作用和影响。《绩效评估与管理》以绩效评估与管理中各应用领域的发展进程为线索，详细阐述了绩效评估与管理的理论与实践。《绩效评估与管理》体例活泼，条分缕析，是学习绩效评估与管理的必备教科书。

本书围绕供应商评估和绩效管理从开发到使用的工作流程顺序而展开，开始于创设商业案例、获取管理支持，包括如何将组织目标、战略与供应商评估、绩效管理流程联系起来； 描述了如何创设团队、建立计划，以定义、开发和实施评估流程；概述了建立供应商评估战略的途径，包括为实现评估如何细分供应源并选择要评估的供应商；阐述了如何建立供应商绩效期望和评估标准，辨析了不同评估方法的优势和劣势，描述了如何设计一个有效的供应商评估和绩效管理流程，如何识别和奖励好的供应商，如何成功地计划和组织供应商会议。另外，本书也涉及供应商认证。

复旦大学公共绩效与信息化研究中心的政府绩效评估作为新公共管理的重要内容，承载着加强政府责任、提高政府效率的重任，政府绩效评估具有监督政府行为、提高政府绩效和改善政府形象等作用，受到各方的重视。但我国的政府绩效评估还处在初级阶段,存在着对政府绩效评估理论和实践研究不足,规范化程度不足,绩效指标体系权重设置不合理等等问题。为了加强和改善我国政府绩效评估,我们应该做到将政府绩效评估和转变政府职能结合起来;提高政府绩效评估的规范化程度;逐步建立多重政府绩效评估体制;要使用科学和合理的评估技术和方法等等。

目前对政府绩效的评估从评估标准上看，分为两种，一种是对政府活动及其结果的评估，另一种是对政府能力的评估。

对政府活动及其结果的评估可以是合规评估、效果评估、经济性评估、成本—效益评估、配置效率评估以及公平性评估。目前大多数政府绩效评估属于此类。其评估主体主要是政府或政府委托的组织。从性质上讲，这类评估大多属于一种内部评估，是政府部门为提高自身的效率和责任而进行的自律式评估。这种评估对加强政府管理、明确管理职责是必要的。这种评估最大的困难在于难以为所有政府部门的绩效评估提供统一的标准，因而政府部门之间的比较是非常困难的，甚至几乎是不可能的，这就意味着难以将预算拨款与政府绩效联结起来，从而使绩效评估作为提高政府效率手段的作用大打折扣。与上述绩效评估相比，对政府管理能力的评估目前还很少被采用。

最具有代表性的当属美国雪城大学（SyracuseUniversity）的马克斯韦尔公民与公共事务学院（以下简称马院）所作的评估。这类评估的优点是，它的评判目标主要是制度建设，可以较好地避免各地区之间因收入

水平差距、自然条件的不同等客观因素对政府绩效评估的影响。而且目前此类评估多为政府外部评估。对于政府绩效评估来说，外部评估是最关键的。政府业绩如何的最终评价者只能是出资人和政府所提供服务的最终消费者。

我国地方政府绩效评估大致分为普适性的政府绩效评估、具体行业的组织绩效评估和专项绩效评估三种类型。在不断深化改革扩大开放的历史进程中,一些地方政府积极探索公民社会参与政府绩效考核评价的方式,不断拓宽公民和服务对象考评政府部门和公务员的渠道。但是,我国地方政府绩效评估的理论和实践还处于初级阶段,还不同程度的存在一些问题。因此,要选择适合中国国情的服务型地方政府绩效评估路径,不断创新发展模式。