电力客户服务中心数字语音信息支持系统

2001年度国家科学技术进步奖二等奖。 2100433B

主要完成人：郭秀荣、刁柏青、林祖栎、刘继东、王兆佩、于海东、周志坚、王云波、李丰生、钱 平

《电力客户服务员工培训教材》一书内容系统精练、通俗易懂、面向广大电力客户服务中心员工，突出普及性、可读性、实用性，是电力客户服务中心开展业务学习和岗位培训，普及服务知识，提高电力优质服务水平的一本实用培训教材，也是电力客户服务中心有关管理人员的参考读物。

本书由长期从事电力客户服务管理工作的人员编写，内容密切结合电力客户服务员工的日常工作，共分为电力市场概述、客户服务、供电服务与客户服务中心、电力营销、电力生产与使用、公文写作、客户服务中心技术支持系统、服务礼仪及沟通技巧、电力法规等九章 。

作者密切结合电力客户服务员工日常工作和培训中遇到的常见问题，以问答形式编写全书，从而使得《电力客户服务员工培训知识问答》通俗易懂、有较强的实用性。《电力客户服务员工培训知识问答》不仅是电力客户服务中心开展业务学习和岗位培训、普及业务知识的实用培训教材，也可作为电力客户服务中心有关管理人员的参考读物。2100433B

《电力客户服务案例百篇》根据广东电网公司深圳供电局客户服务热线人员在客户服务中的亲身经历编写而成，真实记录了他们在日常工作中遇到的各种各样的问题和解决方法，以及他们在客户服务工作中不断成长的心路历程。《电力客户服务案例百篇》内容真实，语言生动，故事情节涉及供电企业客户服务的各个方面，可读性强，针对性强，具有直接、具体的指导意义。　《电力客户服务案例百篇》可作为供电服务人员日常学习读物，也可作为房客服务培训的案例教材。同时可供供电企业的管理人员阅读，为提高管理水平和服务水平提供借鉴和帮助。