9S管理体系

清扫就是清除垃圾、污物、异物等，把工作场所打扫得干干净净，工厂推行9S运动时，清扫的对象是：

（1）地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。

（2）机器、工具、测量仪器等。

清洁就是保持工作场所没有污物，非常干净的状态，即：一直保持清扫后的状态。

通过一次又一次的清扫，使地板和机器都保持干干净净，让人看了之后受到感动。

整顿，就是整理散乱的东西，使其处于整齐的状态。目的是在必要的时候能迅速找到必要的东西。

整顿比整理更深入一步，表示：

(1)能迅速取出。

(2)能立即使用。

(3)处于能节约的状态。

整理就是将混乱的现场的状态收拾成井然有序的状态。9S管理体系是为了改善整个企业的体质，整理也是为了改善企业的体质，因此，在工作场所里没有用处的东西就不必配备。也就是说，首先判断那些时不必要的东西，再将这些不必要的东西丢掉。因此，工厂的整理：

（1）首先，区分哪些是必要的东西，那些时不必要的东西。

（2）抛弃不必要的东西。

（3）将必要的东西收拾得井然有序。

节约，即为减少浪费，降低成本。

随着产品的成熟，成本趋向稳定。相同的品质下，谁的成本越低，谁的产品竞争能力就越强，谁就有生存下去的可能。通过节约活动可以减低各种浪费、勉强、不均衡，提高效率，从而达成最优化。

推行节约活动可以避免场地浪费，提高利用率；减少物品的库存量；减少不良的产品；减少动作浪费，提高作业效率；减少故障发生，提高设备运行效率等。

节约活动能进少库存量，排除过剩产品，避免零件、半成品、成品在库过多；避免库房、货架、天棚过剩； 避免卡板、台车、叉车等搬运工具过剩；避免购置不必要的机器、设备；避免“寻找”“等待”“避让”等动作引起的浪费；消除“拿起”“放下”“清点”“搬运”等无附加价值的动作；避免出现多余的文具、桌、椅等办公设备。所有这些都能够降低企业的成本，改善企业经营效益。

1、什么是满意度

满意是指客户(外部客户、内部客户)接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态。满一活动是指企业开展一系列活动以使各有关方满意。

（1）投资者的满意

通过9S，使企业达到更高的生产及管理境界，投资者可以获得更大的利润和回报。

（2）客户满意

客户满意表现为高质量、低成本、交货期准、技术水平高、生产弹性高等特点。

（3）员工满意

效益好，员工生活富裕、人性化管理使每个员工可获得安全、尊重和成就感；一目了然的工作场所，没有浪费、勉强、不均衡等弊端；明亮、干净、无灰尘、无垃圾的工作场所让人心情愉快，不会让人疲倦和烦恼；人人都亲自动手进行改善，在有活力的一流环境工作，员工都会感到自豪和骄傲。

（4）社会满意

企业多设区有杰出的贡献，热心公众事业，支持环境保护，这样的企业会有良好的社会形象。

2、满意度的内容

（1）横向层面

①企业的理念满意——企业经营理念带给内外客户的地满足状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等；

②行为满意——企业全部的运行状况带给内外客户的满足状况，包括行为机制满意，行为规则满意和行为模式满意等；

③视听满意——企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态，包括企业标志（名称和图案）满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基本要素的应用系统满意等；

④产品满意——企业产品带给内外客户的满足状态，包括产品的质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等；

⑤服务满意——企业服务带给内外客户的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。

（2）纵向层面

在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐层递进的满意内容

①物质满意层——客户对企业产品的核心层，如产品的质量、功能、设计或品牌的满意；

②精神满意层——客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意；

③社会满意层——客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指客户整体（公众）的社会满意程序。

安全活动是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

在作业现场彻底推行安全活动，使员工对于安全用电、确保消防通道畅通、佩带安全帽、遵守搬用物品的要点养成习惯，建立有规律的作业现场，那么安全事故次数必定大大降低。

干净的场所，物品摆放井然有序，通道畅通，能很好地避免意外事故的发生。安全活动的目的还在于对员工的培养，员工建立了自律的心态，养成认真对待工作的态度，必能极大的减少由于工作马虎而引起的安全事故。

通过开展安全活动后，通道和休息场所等不会被占用；物品放置、搬用方法和积载高度考虑了安全因素；工作场所安全、明亮、使物流一目了然；人车分流、通道畅通；“危险”、“注意”等警示明确；员工正确使用保护器具，不会违规作业；所有设备都进行清洁、检修，能与预先发现存在的问题，从而消除安全隐患；消防设施设备、灭火器设置位置、逃生路线明确，万一发生火灾或地震时，员工生命安全有保障。

素养就是在仪表和礼仪两方面做得好，严格遵守企业推行9S运动规定，并做到：养成良好9S运动习惯。

素养是“9S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了 。

服务是指要经常站在客户（外部客户、内部客户）的立场思考问题，并努力满足客户要求。

作为一个企业，服务意识必须作为对其员工的基本素质要求来加以重视，每一个员工也必须树立自己的服务意识。

许多企业都非常重视外部客户的服务意识，却忽视对内部客户(后道工序)的服务,甚至认为都是同事，谈什么服务。而在9S活动中的服务，尤其是工厂管理中，须注意内部客户（后道工序）的服务。

服务不是对客户说的，而是要向客户实实在在的做的，要深入到企业方方面面。让他们从心里接受客户就是上帝的观念并身体力行，而不是停留在口头上。

案例一、普洛康裕制药拓展6S为9S管理

有限公司为更好地提升管理水平，降低消耗、提升品质，适应企业发展的需要，共同构建更强大的企业核心竞争力，近期着手导入6S管理系统，并在此基础上拓展节约、服务意识，提高顾客满意度，形成普洛康裕制药独特的9S管理系统，以夯实现场管理平台。

普洛康裕制药为推动此项工作，加强了9S相关知识的宣传贯彻，采用内部分级宣贯、培训的方式动员全体员工都参与到9S管理活动中来，并成立了9S管理领导小组和9S管理工作推进办，由公司总经理任组长，制定了《9S管理制度》，详细规定了公司9S管理工作的管理职能、目标、管理内容与方法、报告与记录、检查与考核等内容。公司定于每月15日、30日为中层骨干9S管理例会，以检查培训记录、现场的方式随时抽查9S管理的贯彻、落实情况及9S管理行动计划、不足之处的整改落实情况，同时要求各部门、科室制定出详细的推进计划和检查标准及考核细则，公司组织检查小组定期或不定期地进行检查，检查结果与工资奖金挂钩，并将结果进行通报。

该公司负责人在中层骨干会上要求，推行9S活动是提升现场管理水平的有效手段，是加强管理的基础性工作，同时，也是提高人的素养的有效途径。所以，必须从一点一滴的小事做起，逐步养成认真按章做事，遵章守纪，维护环境，文明礼貌的良好习惯，必须与员工精神状态的提升结合起来，与企业形象建设结合起来，与企业文化及精神文明建设结合起来。9S只有起点，没有终点，进行9S管理是一项长期、细致而艰苦的工作，中层干部要统一思想，提高认识，高起点、高标准地落实责任，稳步推进，全体员工要以精心、细心、恒心的态度，投入到工作之中，持之以恒地将这项基础性工作进行到底。

该公司负责人还表示，9S管理是企业管理的基础，是企业走向科学化管理的必由之路。充分发挥其对管理所具有的作用，可为企业造就一流的员工队伍，从而推动企业向国际先进水平方向发展。在推行9S管理的后续工作中，他表示会高度重视，并继续做好组织与落实工作，注重实效，系统总结，全面改进，持之以恒地把这项工作做好。

案例二、9S管理在口腔门诊中的应用

我院从2007年1月在口腔门诊全面实施9s管理理念．1年后取得良好的效果，现将做法和体会报告如下。

1、资料与方法

1．1 调查对象(1)对我院16个口腔诊室物品放置标准化、物品取放流程合理性、器械设备维修率、物品材料过期发生率、消毒隔离工作达标率、医生对护理配合满意率、患者满意率、护士对科室管理满意率、护理人员素养达标率等指标，进行评估，具体人数共计130例次。(2)对各层次护理人员进行调查，分析口腔门诊管理的症结及改进策略，共计130例次。

1．2 方法

1．2．1 设计量表

实施9S管理前对口腔诊室物品放置、物品取放流程合理性、器械设备维修率、物品材料过期发生率、消毒隔离工作达标率、物品材料过期发生率、医生对护理配合满意率、患者满意率、护士对科室管理满意率、护理人员素养达标率指标进行1次评估，实施后6个月、1年各进行评估1次，资料统计采用构成比进行比较，对每个层次护理人员的调查，采用现场座谈及问卷调查相结合的方法。

1．2．2 实施过程

(1)教育宣传，9s理念深入人心，组织多层面的培训，包括：护士长、带教老师、一般护理人员和护生等，使口腔门诊每位护理人员知晓9s管理的概念及实施方法。(2)成立实施组织，设置实施委员会，成立以护理部及科护长为主的实施委员会，设置实施方案，预测阻力解决方法。(3)开展9S活动周，设定2007年1月为9S活动周，组织培训，赴商业服务部门参观，并以9S理念为标准进行互查，找出质量存在问题，现场拍照，挂上红牌，限期整改。(4)组织实施，定期考察评分，定期考察并进行量化及比较。

2、结果

口腔门诊实施9s前后效果比较(各门诊平均值)见表l。 3、讨论

9S的主要内容及原则，9S活动起源于日本，其具体含义和实施重点如下：

整理，通过诊室内外环境的全面检查，包括看得到和看不到的，制定“需要”和不需要的判别基准，调查需要物品的使用频率，决定日常用量，制订废弃物处理方法，每日自我检查，保证工作环境整齐、宽敞。

整顿，放置场所的物品原则上一对一标识，将护理日常用品、药品、无菌物品、材料、器械等按照使用频率、用途、失效日期等进行分类放置，做到三定(定点、定容、定量)，三要素(场所、方法、标示)，使VI腔门诊物资的管理做到科学合理，分类标识清楚，目视化，取用方便，要形成任何人都能在9S内取出和放回物品的状态。

清扫，清除现场的脏污，并防止污染的发生，清扫是用心来做的，尽心诚意地清扫，这才是清扫的真正精神。通过建立清扫责任区和清扫基准，责任到人，护士自己动手创建一个明快、舒适的就诊环境，满足患者的需求，提升医院形象。

清洁，是整理、整顿、清扫三项工作的坚持与深入。通过制订目视管理和颜色管理的基准，显现“异常”之所在，通过制订稽核方法，作为科室护理绩效考核的一项指标，加强执行，护理人员行为慢慢地由形式化向行事化转化，最终达到犹如每天刷牙、洗澡的习惯一般，没有做的时候会觉得不对劲的境界，在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，养成美的意识和严格要求的习惯。

节约，根据口腔门诊所需的物品、器械、材料、药品的使用频率和有效期，合理摆放在最佳位置，使护士在取用时节约时间，在最简捷的流程下完成工作，并大大减少查找过期物品和物品过期重消毒的耗时，降低成本；由于口腔门诊在医疗活动中使用的器械种类繁多，精密性强，价格昂贵，通过对仪器设备的清扫并着眼于维护，以保证仪器设备的精度、质量不受影响，延长使用寿命，达到节约资源的目的。

安全，指从小事做起，做每件事都要符合规矩和要求，革除马虎之心，通过物品的定位摆放，一对一标识，确保护士在急用时取用物品的准确性、及时性 视觉性，消除因混放而造成的差错，保证医疗安全。另外，由于口腔临床工作的特殊性，口腔疾患治疗的各项操作均在口腔内完成，患者流量大，仪器、器械使用频繁，口腔器械和医务人员的手随时可被带有大量病原微生物的唾液、血液污染，如处理不当，可直接影响医疗质量和患者的安全，极易造成院内感染，所以消毒隔离措施是否到位，直接影响医疗质量，而规范的消毒隔离工作的落实需要护理人员凭着一种责任、良知及高度自觉主动的精神，以自我管理、自我约束行为准则作支撑，保质保量地完成，保证医疗安全。

服务，指要经常站在患者和职工的立场思考问题，应用人性化的服务理念，努力满足患者需求，每一个护理人员都必须树立自己的服务意识，从心理上接受患者就是上帝的观念，并且身体力行。此外，除了做好对患者的优质服务，同时也要做好对内部职工的人员关怀，多一点理解、多一点宽容、多一份爱心，用我的诚心、爱心，换您的信心、开心，营造宽松、和谐、愉快、团结协作的工作氛围，使整体达到最佳协调，服务最佳提供。

满意，是指患者和职工接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态，职工的满意与患者的满意度是直接相关的，职工满意度高为患者提供满意服务才有可能的，两个满意度成正比的。护士在安全、舒适、明亮而清洁的环境中工作，身心愉悦，信心与自尊得到了提升，向心力和归属感得到了增强，全身心地投入护理工作中去，塑造良好的窗口形象；热情周到的服务态度，严谨高涨的工作作风，高品质的服务，使患者对医院产生信任感，满意度大大提高，无形中提升了医院的竞争力。

素养是9S的精髓，即人质的提升，实为医院永续经营的根本，素养即教养，包括知识素养、人文素养、审美素养、伦理素养等方面，素养是构成素质的基础，护理管理者加强对护士素质的培养，使她们在工作态度、工作作风、工作习惯、敬业精神、慎独精神、遵守规章制度方面表现出高水平的素质，人人依规定行事，养成良好的习惯，使其展现在患者后面前是一支训练有素，值得信赖的团队。

4、小结

我院口腔门诊导人9S理念，拓宽管理思路，取得了良好效果，9s秉持“现场、现物、现实”的管理理念，是现场管理的利器；营造了一个“对”、“错”一目了然的环境，使得每个人必须约束自己的行为．形成正确的行为模式，久而久之就能实实在在地提升人的品质，增强医院在医疗市场竞争中的核心竞争力，最终达到全员参与，全员经营的目的。2100433B

整理（SEIRI）

整理就是将混乱的现场的状态收拾成井然有序的状态。9S 管理体系是为了改善整个企业的体质，整理也是为了改善企业的体质，因此，在工作场所里没有用处的东西就不必配备。也就是说，首先判断那些是不必要的东西，再将这些不必要的东西丢掉。因此，工厂的整理：

（1）首先，区分哪些是必要的东西，那些是不必要的东西。

（2）抛弃不必要的东西。

（3）将必要的东西收拾得井然有序。

整顿（SEITON）

整顿，就是整理散乱的东西，使其处于整齐的状态。目的是在必要的时候能迅速找到必要的东西。

整顿比整理更深入一步，表示：

(1)能迅速取出。

(2)能立即使用。

(3)处于能节约的状态。

清扫（SEISO）

清扫就是清除垃圾、污物、异物等，把工作场所打扫得干干净净，工厂推行9S 运动时，清扫的对象是：

（1）地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。

（2）机器、工具、测量仪器等。

清洁（SEIKETSU）

清洁就是保持工作场所没有污物，非常干净的状态，即：一直保持清扫后的状态。通过一次又一次的清扫，使地板和机器都保持干干净净，让人看了之后受到感动。

节约（SAVING）

节约，即为减少浪费，降低成。

随着产品的成熟，成趋向稳定。相同的品质下，谁的成越低，谁的产品竞争能力就越强，谁就有生存下去的可能。通过节约活动可以减低各种浪费、勉强、不均衡，提高效率，从而达成最优化。

推行节约活动可以避免场地浪费，提高利用率；减少物品的库存量；减少不良的产品；减少动作浪费，提高作业效率；减少故障发生，提高设备运行效率等。

节约活动能进少库存量，排除过剩产品，避免零件、半成品、成品在库过多；避免库房、货架、天棚过剩；避免卡板、台车、叉车等搬运工具过剩；避免购置不必要的机器、设备；避免“寻找”“等待”“避让”等动作引起的浪费；消除“拿起”“放下”“清点”“搬运”等无附加价值的动作；避免出现多余的文具、桌、椅等办公设备。所有这些都能够降低企业的成本，改善企业经营效益。

安全（SAFETY）

安全活动是指为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。

在作业现场彻底推行安全活动，使员工对于安全用电、确保消防通道畅通、佩带安全帽、遵守搬用物品的要点养成习惯，建立有规律的作业现场，那么安全事故次数必定大大降低。

干净的场所，物品摆放井然有序，通道畅通，能很好地避免意外事故的发生。安全活动的目的还在于对员工的培养，员工建立了自律的心态，养成认真对待工作的态度，必能极大的减少由于工作马虎而引起的安全事故。

通过开展安全活动后，通道和休息场所等不会被占用；物品放置、搬用方法和积载高度考虑了安全因素；工作场所安全、明亮、使物流一目了然；人车分流、通道畅通；“危险”、 “注意”等警示明确；员工正确使用保护器具，不会违规作业；所有设备都进行清洁、检修，能与预先发现存在的问题，从而消除安全隐患；消防设施设备、灭火器设置位置、逃生路线明确，万一发生火灾或地震时，员工生命安全有保障。

服务（SERVlCE）

服务是指要经常站在客户（外部客户、内部客户）的立场思考问题，并努力满足客户要求。

作为一个企业，服务意识必须作为对其员工的基素质要求来加以重视，每一个员工也必须树立自己的服务意识。

许多企业都非常重视外部客户的服务意识，却忽视对内部客户(后道工序)的服务,甚至认为都是同事，谈什么服务。而在9S 活动中的服务，尤其是工厂管理中，须注意内部客户（后道工序）的服务。

服务不是对客户说的，而是要向客户实实在在的做的，要深入到企业方方面面。让他们从心里接受客户就是上帝的观念并身体力行，而不是停留在口头上。

满意度（SATISFACTlON）

1、什么是满意度

满意是指客户(外部客户、内部客户)接受有形产品和无形服务后感到需求得到满足的状态。满意活动是指企业开展一系列活动以使各有关方满意。

（1）投资者的满意

通过9S，使企业达到更高的生产及管理境界，投资者可以获得更大的利润和回报。

（2）客户满意

客户满意表现为高质量、低成本、交货期准、技术水平高、生产弹性高等特点。

（3）员工满意

效益好，员工生活富裕、人性化管理使每个员工可获得安全、尊重和成就感；一目了然的工作场所，没有浪费、勉强、不均衡等弊端；明亮、干净、无灰尘、无垃圾的工作场所让人心情愉快，不会让人疲倦和烦恼；人人都亲自动手进行改善，在有活力的环境下工作，员工都会感到自豪和骄傲。

（4)社会满意

企业多设区有杰出的贡献，热心公众事业，支持环境保护，这样的企业会有良好的社会形象。

2、满意度的内容

（1）横向层面

①企业的理念满意——企业经营理念带给内外客户的地满足状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等；

②行为满意——企业全部的运行状况带给内外客户的满足状况，包括行为机制满意，行为规则满意和行为模式满意等；

③视听满意——企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态，包括企业标志（名称和图案）满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基要素的应用系统满意等；

④产品满意——企业产品带给内外客户的满足状态，包括产品的质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等；

⑤服务满意——企业服务带给内外客户的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。

（2）纵向层面

在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐层递进的满意内容

①物质满意层——客户对企业产品的核心层，如产品的质量、功能、设计或品牌的满意；

②精神满意层——客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意；

③社会满意层——客户对企业产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程序，主要指客户整体（公众）的社会满意程序。

素养（SHITSUKE）

素养就是在仪表和礼仪两方面做得好，严格遵守企业推行9S 运动规定，并做到：养成良好9S 运动习惯。

素养是“9S”活动核心，没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，就是开展了也坚持不了。

中国企业要想做强做大品牌，寻求一种可行、有效的品牌建设模式则是必不可少的。9S过程管理模式，是在不断借鉴和发达国家关于品牌建设的先进、成熟的理念，并结合中国实际提出来的品牌建设模式，它强调品牌建设是一个系统科学的过程，需要企业进行精心的培育和打造。 那么，9S模式的核心内容是什么呢？ 它主要有以下内容上： 品牌调研。它是品牌建设的基础，需要企业清楚以下问题，即：调查什么内容？用什么调研工具？采取何种调查方式？如何统计分析？准备花费多少钱？然而在现实中，有些企业不是走马观花弄个一知半解，就是孤芳自赏、牛气冲天－－我们厂的产品就像自家的孩子一样，我不了解谁了解，搞调研简直是多此一举。1998年，因媒体公关危机而进入发展低谷的天年功能纺织品，在对上海和广州市场未做认真调研的情况下，在3个月内投入500万元用于广告宣传，结果却使这些投入打了水漂。 品牌诊断，即透过现象看本质。通过专业人员科学的方法和经验，为品牌建设和发展确定最适合的方向。 品牌定位，即企业的品牌及产品要明确自己的主张，设计其在消费者心目中的位置。如诺基亚的“科技以人为本”、海尔的“真诚到永远”等。错误的定位是最大的浪费，精确的定位则是最好的决策。 品牌规划，即品牌及产品的目标是什么？战略道路在哪里？战略部署及重点又是什么？策略原则如何定？4PS与4CS如何复合？前些年中式快餐满怀热情欲与洋快餐一比高低，结果却在短时间内败下阵来。究其原因，缺乏品牌规划是主要原因。 品牌创意。如果说，品牌建设的前4步是战略问题，那么品牌创意就是一个战术问题，它对企业建设品牌同样重要。它不仅需要企业有符合品牌定位的新奇想法，个性要鲜明，而且还要企业在广告创意、吉祥物的选择、事件营销及公关活动中要以新制胜，从而吸引顾客的注意力，形成良好的口碑和新闻效应。 品牌设计。没有设计的创意没有美感，一方面，要对包括平面广告等在内的广告和品牌视觉系统进行设计；另一方面，要对品牌代言人、品牌听觉和环境系统等进行设计。 品牌推广，即通过传播、广告等手段，使优秀的设计得到良好的沟通。广告特别是电视广告，在快速建立品牌知名度方面作用巨大，但知名度并不能完全带来销量的上升，美誉度才是促进销售及形成品牌忠诚度、促使品牌增值的主要因素。 品牌评估。它是建设品牌不可或缺的环节，包括多方面的内容，即：要对品牌资产进行评估，也要对品牌建设的诸环节进行反省和评价，还要对一项措施实施一段时间后的效果进行检讨和总结。如海尔的“日清日照”管理法，对品牌评估的启示作用是显而易见的。 品牌调整，即对品牌评估之后，要有步骤地进行调整，好的方面要坚持，不符合发展的方面要改进。

一、促成效率的提高。

二、改善零件在库周转率。

三、降低生产成本。

四、缩短作业周期，确保交货期。

五、减少直至消除故障，保障品质

六、保障企业安全生产。

七、提高服务水平，赢得客户喜欢。

八、改善员工精神面貌，使组织活力化。

九、强化自主管理。