一、 网络故障处理原则 故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先 核心后边缘， 先网内后网外。 当两个以上的故障同时发生时， 对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。 当发生重大通信故障或光纤阻断时，各专业根据应急预 案和干线应急调度原则进行电路抢通和业务恢复。抢通各类 通信业务的顺序，应遵循以下原则： 一、不同方向的业务电路等级排序： 应优先按照福、 厦、 泉、漳、宁、莆、南、三、龙节点顺序抢通业务。 二、同方向中业务电路等级排序：党政军专线、集团大 客户专线、七号直联信令链路、出省长途电路、时钟同步网 电路、各业务网电路顺序抢通。 二、 网络故障处理时限和业务抢通时限 故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限 是指业务恢复的时间。 一、重大故障（ S1），故障处理时限≤ 4小时，业务抢 通时限≤ 60分钟； 二、严重故障（ S2），故障处理时限≤ 6小时，业务抢
。 。 1 客诉处理技巧 一、 何谓客诉？ 处理售后问题的过程。 二、 客诉处理的最终目的： 令顾客“满意”。 三、 投诉时顾客在想些什么？ 1、 希望受到认真对待 2、 希望有人聆听 3、 希望立即见到行动 4、 希望获得补偿 四、 客诉处理的原则 1、 树立“顾客永远是对的”的理论 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言词过于激动 五、 客诉处理的重点： 1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决 2、 先解决心情，再解决问题 3、 让客人先说（倾听） 4、 想在顾客前面 六、 客诉处理的正确方法： 以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。 1、建立良好的关系 。 。 2 2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩 3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要了解并表示公司立场 5、尽量满足顾客要求 6、马上解决问题 不管是任
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