1.1. 服务介绍 1.1.1. 维护服务内容 维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服 务，例行工作会议服务等内容。 1.1.2. 用户档案 专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务 支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细 节。 1.1.3. 现场支持服务 对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在 24小时内赶赴现场。根据故障的具 体情况进行故障诊断，尽快排除故障。 1.1.4. 服务热线 提供 7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品 使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息 产品，解决用户的后顾之忧。 负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及 时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。
售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1 售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务 ,确保本项目所提供的设备软、硬 件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供 7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供 7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供 3年 7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起） 。 5、提供 3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用 户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为 2小时响应。故障修 复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后， XX公司工程师和厂商工程师在 12 小时内赶到现
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