联展在线： http://net.thea.cn/xwy/ 物理管理师： http://edu.21cn.com/kcnet610/ 物业管理师《物业管理实务》考试真题 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（ 16分）。 2．解决上述三个问题的主要措施。（ 9分） 答案要点 1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、 投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或 处理人等。（ 2 分） （2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不 合理的情况
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