客户投诉处理流程图 客户投诉接收 客户投诉登记 投诉内容确认、 原因分析 设计问题 管理问题 材料问题 工程部 产品中心 工程技术部 设计 / 工程 /产品 / 工 程技术 /管理问题 对策制定 (暂时对策 ) (恒久对策 ) 相关对策实施 采购执行 /生 产/采购开发 / 工程技术部等 对策效果验证 报告回复客户 问题部门 1个月内 对策效果确认 客户投诉回复 报告总结 经营部、相关部门 产品 /工程技术 /设计 /相关部门经理 如有重大投诉或索赔应及时报告行政中心和总经理 各相关部门接到回复报告内的 对策内容，立即确认本部门的 对策实施情况，负责监督执行 售后服务 纠正预防措施 客户原因 内部原因 联络客户 每周周会通报 涉及退货 《客户投诉处理规定》 处理进行 《客户投诉一览表》 责任部门对问题进行调查 售后服务课 将报告及改善资料证据存档 责任部门重新 检讨对策的有 效性 NG
客户投诉处理流程 后附客户投诉记录表： 客 户 投 诉 记 录 投 诉 内 容 判断投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提 出 处 理 方 案 提交主管领导批示 客户投诉记录表 24小时内答复客户 判 定 具 体 责 任 通 知 客 户 处理责任人 实施处理方案 （5 个工作日内） 投诉表格管理（存档） 总 结 评 价 附表： 客户投诉记录表 NO： 投诉客户楼号 投诉日期 投诉客户姓名 联系电话 投诉内容 情况核实 处理意见 处理结果 用户回访 经办人： 主管领导：
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