1 1 政策和程序 编号 ： HR-013 生效： 2013 年 1 月 25 日 部门：人力资源部 制定： 审核：酒店顾问 签批：常务副总 主题：酒店质检细则 12 页 批准：董事长 发放至： 酒店各部门 锦丰国际大酒店质检工作细则 为完善酒店的规范化管理，确保酒店各项工作的落实，以加强质量检查、监督、 培训、考 核的力度，从而提高服务质量和经济效益。根据《员工手册》相关规定，特制定此质检细则。 一、质检领导小组及成员 组长：副总经理傅红光 副组长 :总经理助理陈秀华 组员：各部门负责人、值班经理 二、质检时间及范围 1 、人力资源部与值班经理每天不定时对各部门、各区域进行检查； 2 、质检领导小组每周组织一次集中检查，集合地点为点菜区西南侧电梯厅。 三、质检要求 1 、质检小组每日对酒店各个区域进行巡查，并填写《质检日报表》； 2 、质检小组每日巡视被检查的部门内容及
部 门 内 容 扣 分 1、上班时间（有无迟到、早退、自动脱岗、离岗现象） 2、工服着装情况（领结、制服是否平整、无折皱挺括，皮鞋、布鞋光亮无尘等） 3、工牌佩戴 4、站位姿势、按时站岗礼宾 5、迎/送宾客态度、微笑礼仪 6、语言规范 7、引领客人规范 8、前台环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 9、柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 10、工作纪律、员工精神面貌（不得在前台大声聊天、吃东西等） 11、妆容（必须着淡妆上岗） 12、接待登记规范 13、服务态度 14、服务效率 (房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 15、答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 16、办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 17、电话接听规范 18、交接班记录填写情况 19、应急应变能力 20、其他 总得分 质检巡查表 日期： 质检人：
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