第二章 服务案例 ●客房 编号1 案 例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 处理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人员前去维修。 3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 4、如无法立即修复，应及时安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 1、服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 2、领班、主管查房不够认真和仔细。 3、工程没有及时进行维修。 4、主管没有认真验收。 5、工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念 与改进 1、客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出 厂必须要经过检验（领班、主管、当值经理的查房）的把关。 2、我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完
酒店造价估算（案例） 一、 东锦江二期（五星级公寓式酒店） ： 1. 总造价：3.2亿，其中土建 1.3亿、机电安装 0.9亿元、内装 0.82 亿元、设计及其它 0.18亿元。 2. 建筑面积地下 13291平方米，地上 41057平方米，合计 54348 平方米，房间数 504间套。 3. 测算造价：每间 107平方米（总建面算）或 81.5平方米（地上 面积算）；每间 63.5万元，每平方米 5888元（总建面算）或 7794 元（地上面积算）。 二、 成都锦江（五星级酒店）： 1. 总投资：34096万元，其中土建 14808万元、精装 13557万元， 其他 5731万元。 2. 建筑面积 56696平方米，房间数 间套。 3. 测算造价：每间 平方米（总建面算）或 平方米（地上面 积算）；每间 万元，每平方米 6014元（总建面算）。 三、 深圳绿景（四星级酒店） 1. 总造价
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