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更新时间:2024.11.23
客诉处理技巧及客诉处理流程图

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。 。 1 客诉处理技巧 一、 何谓客诉? 处理售后问题的过程。 二、 客诉处理的最终目的: 令顾客“满意”。 三、 投诉时顾客在想些什么? 1、 希望受到认真对待 2、 希望有人聆听 3、 希望立即见到行动 4、 希望获得补偿 四、 客诉处理的原则 1、 树立“顾客永远是对的”的理论 2、 克制自己,避免感情用事 3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言词过于激动 五、 客诉处理的重点: 1、 不是客人有问题,而是客人有一个问题需要解决 2、 先解决心情,再解决问题 3、 让客人先说(倾听) 4、 想在顾客前面 六、 客诉处理的正确方法: 以人为出发点,了结人性面的需求来制定对策,化危机为转机。 1、建立良好的关系 。 。 2 2、耐心聆听顾客投诉,避免与其争辩 3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要了解并表示公司立场 5、尽量满足顾客要求 6、马上解决问题 不管是任

不合格品处理流程(工厂流程图)

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