特别策划 30 TELECOMMUNICATIONS TECHNOLOGY / 2007·1 1 传统电信维护模式面临的 挑战 随 着 电 信 行 业 竞 争 格 局 的 形 成 , 电 信运维体系随之发生了深刻的变化,在 日趋激烈的市场竞争环境下,在客户服 务方面仍然面临一系列的挑战。 (1 )长期采用专业化的管理模式,不 同的产品(如电话、宽带和带宽型业务) 由不同的维护单位负责,往往出现多头 面对客户的情况。 (2 )面对客户缺乏统一的维护主体。 产品的售中、售后环节由不同专业的维 护人员面对客户,客户感知较差。 (3 )网络运维系统的资源分散。网络 和技术资源优势未能进行有效整合,未 能充分发挥资源价值。 (4 )售中、售后在客户端实施环节的 标准化、规范化服务有待提高,已影响 电信运营企业进一步提升服务水平。与 此同时,客户对服务的期望值却显著提 高,服务的提升能力与客户期望