页眉内容 客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出 来 多 少 页 ） 二、选择题（每题 1分，共 10分） 3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。 D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： 。A A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 五、问答题：（每题 8分，
一、单项选择题（每题 1 分，共 50 分） 1．《中华人民共和国突发事件应对法》自 __D__起施行。 A．2007 年 10月 1日 B． 2007 年 11 月 1 日 C．2007 年 12 月 1日 D． 2008 年 1 月 1 日 2．国务院 __C__出台《国家突发公共事件总体应急预案》。 A．2005 年 B．2006 年 C．2007 年 D．2008 年 3．国务院和 __A__以上地方人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关， 其办事机构及具体职责由国务院规定。 A．省级 B．地市级 C．县级 D．乡镇级 4．2008 年 2 月 21 日，黄华华省长在全省应急管理工作会议上的讲话中指出， 应急管理工作的最终目标是 __B__。 A．迅速反应，消除隐患 B．无急可应，有急能应 C．以人为本，减少损失 D．消除隐患，有急能应 5．突发事件预警信息最高级别为Ⅰ级，用 _
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