第 1 页 共 6 页 市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案 市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案 为深入推进政务服务中心作风建设和效能建设，进一步强化工作 人员的服务质量意识，提高政务服务中心的整体服务水平，结合庆祝 “七·一”和作风建设年活动，决定在 7月份开展“服务质量月”活 动，现制定以下实施方案。 一、总体要求 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指 导，全面落实科学发展观，以“改进作风、优质服务”为主题，切实 加强政务服务中心作风建设和效能建设，不断增强服务群众、服务企 业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，按照便民、高效、廉 洁、规范的要求，规范服务行为，促进依法行政，树立亲情服务的新 形象，提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水平，为加快发展、 奋力崛起、实现跨越和建设和谐××搞好服务。 二、目标要求 1、服务意识进一步增强； 2、服务态度进一步端正； 3
服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间 的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之， 服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合， 同时也是客户感知的一种 反映。 二、服务质量差距产生的原因及类型 （一）服务质量差距产生的原因 通过服务质量的定义， 我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是： 客户的 “期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。 （二）服务质量差距的类型 服务质量差距的类型有以下五种 1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距 产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道， 从而并不完全了解客户真正所 需的服务方式和内容。 并且，企业提供的部分服务模式、 服务标准的出发点都是 以提高水平为目的， 是单方面地设想， 而并没有站在客户的角度为其着想， 真正 为客户带来便
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