服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间 的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之， 服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合， 同时也是客户感知的一种 反映。 二、服务质量差距产生的原因及类型 （一）服务质量差距产生的原因 通过服务质量的定义， 我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是： 客户的 “期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。 （二）服务质量差距的类型 服务质量差距的类型有以下五种 1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距 产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道， 从而并不完全了解客户真正所 需的服务方式和内容。 并且，企业提供的部分服务模式、 服务标准的出发点都是 以提高水平为目的， 是单方面地设想， 而并没有站在客户的角度为其着想， 真正 为客户带来便
服务质量评价表（委托单位用表） 项目名称 受评单位 内容 评价人 电话 评价内容 评价结果 （一）合同履约 情况 签有规范完整的合同，合同双方的权利义务明确；按时、按质 完成委托任务；在履约过程中，提出并实施了积极的、科学合 理的措施，保证合同的有效实施。 优 签有规范完整的合同，合同双方的权利义务明确；按时、按质 完成委托任务，能保证合同的有效实施。 良 签有书面委托合同；基本按合同要求完成委托任务。 一般 无书面委托合同；未能按合同或委托人要求完成委托任务。 差 （二）服务质量 服务实施规范化、服务专业、服务过程无错误、服务过程提出 合理性、建设性操作建议等。 优 服务实施规范化、服务专业、服务过程无重大错误、服务过程 提出合理性建议等。 良 服务质量规范化、服务专业性一般等。 一般 服务质量规范化、服务不专业等。 差 （三）管理能力 及规范服务 服务有完整、合理、可行的实施计划；服务
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