高层住区物业管理与服务

第一篇 基础篇

第1章 导论

1.1 物业管理概述

1.2 高层住区物业管理概述

1.3 我国高层住区物业管理的现状与未来发展

第2章 物业管理机构

2.1 物业服务企业

2.2 业主、业主大会和业主委员会

2.3 政府对物业管理市场的管理

2.4 行政协会对物业管理市场的管理

第3章 高层住区物业管理的程序

3.1 高层住区的物业管理早期介入与前期物业管理

3.2 物业管理的招投标

3.3 物业的接管验收

3.4 物业入住的管理

3.5 物业服务委托合同的订立

3.6 高层住宅物业装修及管理

第4章 高层住区的综合管理

4.1 高层住区的物业环境管理

4.2 物业安全管理

4.3 综合性经营服务管理

4.4 物业特约性服务管理

4.5 物业管理纠纷的投诉与处理

4.6 物业管理紧急事件及其处理

4.7 房屋维修管理

第5章 高层住区消防管理

5.1 高层建筑分类和耐火等级

5.2 高层建筑火灾知识

5.3 物业服务企业对高层住宅消防管理措施

5.4 主要灭火设施、设备及其管理

5.5 消防设施检查记录

第6章 高层住区电梯的管理

6.1 电梯概述

6.2 直升电梯的基本结构及工作原理

6.3 我国高层住宅电梯管理中存在的主要问题及解决方法

6.4 高层住宅电梯的日常维修保养

第7章 高层住区其他设备的管理

7.1 给水排水系统及管理

7.2 高层住区供暖系统及管理

7.3 房屋电气设备设计应考虑的内容及维修管理

7.4 住宅小区的智能化管理

第二篇 实务篇

第8章 入住及装修常用表格

第9章 物业管理方案实例

第10章 住宅专项维修资金的缴纳和管理

10.1 住宅专项维修资金的含义

10.2 住宅专项维修资金的缴存

10.3 住宅专项维修资金的使用

10.4 住宅专项维修资金的监督管理

第11章 物业费的收缴及管理

11.1 物业管理服务费的含义及构成

11.2 收取物业服务费的方法和程序

第12章 停车位（库）的权属问题

第13章 物业服务企业人员培训及管理实训

13.1 培训体系的建立

13.2 培训的分类及内容

13.3 年度培训计划

13.4 培训的组织与实施

第14章 物业管理人员的职业礼仪

14.1 通用礼仪规范

14.2 相关岗位人员行为规范

第15章 物业合同的内容

15.1 前期物业管理委托合同

15.2 物业管理委托合同

第16章 中国香港地区及国外的消防管理介绍

16.1 中国香港地区的消防管理

16.2 日本的消防管理

16.3 美国的消防管理

16.4 新加坡的消防管理

第17章 中国香港地区及国外的电梯管理介绍

17.1 中国香港地区高层建筑电梯的管理

17.2 日本高层建筑电梯的管理

17.3 美国高层建筑电梯的管理

参考文献2100433B

《高层住区物业管理与服务》包括两篇。第一篇基础篇包括：导论；物业管理机构；高层住区物业管理的程序；高层住区的综合管理；高层住区消防管理；高层住区电梯的管理；高层住区其他设备的管理。第二篇实务篇包括：入住及装修常用表格；物业管理方案实例；住宅专项维修资金的缴纳和管理；物业费的收缴及管理；停车位（库）的权属问题；物业服务企业人员培训及管理实训；物业管理人员的职业礼仪；物业合同的内容；中国香港地区及国外的消防管理介绍；中国香港地区及国外的电梯管理介绍等内容。

《高层住区物业管理与服务》力求对我国高层住区的物业管理提供较强的实用性和较高的可读性。

《高层住区物业管理与服务》可供城市与房地产管理专业的师生使用，也可供从事相关专业的人员参考使用。

《物业管理服务质量评价与服务认证》是在“十一五” 国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题研究的基础上编写的。《物业管理服务质量评价与服务认证》介绍了物业管理的一些基本概念、物业管理服务过程及物业管理服务质量评价模型，系统地介绍了在物业管理行业开展服务质量认证的标准、认证模式、认证实施过程与服务质量改进，以及物业管理服务认证案例，附录中还给出了供物业管理企业开展服务认证时使用的参考资料。2100433B

《住区规划1：别墅、小高层社区》通过对国内优秀别墅、小高层社区规划的评论与分析，对别墅、小高层社区规划的功能、场地、时空、文化等基本特性的讲解与训练，了解当今国内别墅、小高层社区规划的发展趋势，理解住宅规划的基本方法与概念逻辑，掌握处理住宅规划中诸如“功能与造型”、“环境与文化”等问题的方法，从而建立起完整的住宅规划观。

第一章 总则

第一条

为规范本市居住区物业的使用、维修和其他管理服务活动，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，创造和保持整洁、安全、舒适的居住环境，根据国家法律、法规的有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条

本办法适用于我市城镇范围内居住区的物业管理。

第三条

本办法所称居住区物业（以下简称物业），是指住宅以及相关的公共设施。

本办法所称业主，是指物业的所有权人。

本办法所称使用人，是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。

本办法所称物业管理企业，是指接受业主或管委会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理，实行有偿服务的企业。

第四条

物业管理实行居住区管委会管理与委托物业管理企业专业管理服务相结合的原则。

第五条

昆明市建设委员会是我市居住物业管理的行政主管部门（以下简称物业主管部门），各县（市）区建设行政主管部门是本辖区内居住物业管理的行政管理部门（以下简称物业管理部门）。

物业主管部门的主要工作职责：

（一）贯彻执行国家、省、市有关物业管理的法律、法规、规章，并结合实际，制定相应的实施办法和措施；

（二）负责物业管理企业的行业管理和资质审核；

（三）负责组织有关部门对新建居住区进行竣工综合验收和移交；

（四）负责城市规划区内物业维修专项资金的管理；

（五）组织全市居住区物业管理的评比工作；

（六）监督、指导县（市）区的物业管理工作。

物业管理部门的主要工作职责：

（一）宣传、贯彻、落实国家、省、市有关物业管理的法律、法规、规章及物业主管部门的有关规定；

（二）负责本辖区内居住区管委会的组建审批工作和物业管理企业的资质初审工作；

（三）负责县（市）辖区内居住物业管理专项资金的管理使用，并接受物业主管部门和财政、审计、物价等部门的监督；

（四）监督、指导本辖区内居住物业管理企业的招投标工作；

（五）协调本辖区内有关行政管理部门与居住区管委会、物业管理企业的工作关系；

（六）组织开展本辖区内居住物业管理的评比工作；

（七）受理业主对物业管理工作的投诉。

第二章 业主代表大会

第六条

业主代表大会是代表居住区业主行使房屋所有权和管理权的一种组织形式，由本居住区的全体业主通过民主选举或协商产生。

第七条

居住区入住率达50%以上时，由当地物业管理部门会同开发建设单位召开第一次业主代表大会。

第八条

业主代表大会行使下列职权：

（一）审议、通过管委会的章程；

（二）选举、罢免管委会组成人员；

（三）监督、检查管委会的工作；

（四）改变或撤销管委会不适当的决定；

（五）审议管委会的经费收支情况；

（六）听取、审议管委会的工作报告；

（七）根据居住区实际，对业主公约进行补充。

业主代表大会行使本条（一）、（二）、（四）、（五）、（七）项职权作出的决定，应当由管委会报当地物业管理部门备案。

第九条

业主公约的文本由物业主管部门统一制订。业主公约对住宅区内所有业主和非业主使用人均具有约束力。

业主公约、业主代表大会、管委会作出的决定、章程不得与国家法律、法规、规章相抵触。

第三章 管委会

第十条

居住区管委会是由业主代表选举，体现全体业主意志的具有法人资格的社团组织。

管委会组成人员中，业主代表不得少于60%。管委会对业主代表大会负责并报告工作。

第十一条

管委会组建时，应向当地物业管理部门申报，经批准后持有关文件向民政部门申请，取得社团法人资格后，方能开展工作。

第十二条

管委会行使下列职权：

（一）召集和主持业主代表大会；

（二）接受居住区物业的移交；

（三）拟订公用设施维修养护和房屋修缮项目的年度计划；

（四）通过招标、委托等形式委托物业管理企业对居住区进行管理，并签订管理合同；

（五）审议物业管理企业制定的物业管理服务年度计划；

（六）监督检查物业管理企业对居住区的物业管理工作。

第十三条

管委会办公经费及人员工资在物业管理企业收取的居住区综合管理费及商业用房的收入中列支，由物业管理部门按年度核定。

第十四条

管委会制定的章程，应当经业主代表大会通过后方能生效，并报物业管理部门和物业主管部门备案。

第四章 物业管理

第十五条

物业管理企业实行资质认证制度和物业管理收费许可证制度以及管理人员持证上岗制度。

物业管理企业应当向当地物业管理部门提出申请，经物业主管部门审核，领取省建设行政主管部门统一核发的《物业管理资格证书》后，方可从事物业管理服务。

取得《物业管理资格证书》的物业管理企业，应当按规定向市物价主管部门申请办理《物业管理收费许可证》，并按核定的收费项目、标准收取费用。

第十六条

物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当与业主或者管委员签订物业管理服务合同。

物业管理服务合同应当载明下列主要内容：

（一）管委会和物业管理企业的名称、住所；

（二）物业管理区域的范围和管理项目；

（三）物业管理服务的事项；

（四）物业管理服务的要求和标准；

（五）物业管理服务的费用；

（六）物业管理服务的期限；

（七）违约责任；

（八）合同终止和解除的约定；

（九）当事人双方约定的其他事项。

物业管理企业应当自物业管理服务合同生效之日起十五日内，将物业管理服务合同报居住区所在地物业管理部门备案。

第十七条

物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求实施：

（一）按照国家和本市城市规划、技术标准规范以及管委会审定的物业管理服务年度计划，实施管理服务；

（二）在业主、使用人使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；

（三）经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对住宅的共用部位、共用设备和公共设施进行养护；

（四）发现住宅的共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；

（五）接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；

（六）做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的财务帐册；

（七）每半年向管委会报送物业维修、更新费用的收支帐目，接受审核；

（八）定期听取管委会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；

（九）发现违反本办法或者业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向管委会和有关行政机关报告；

（十）按照物业管理服务合同约定的要求，做好管委会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。

除前款规定外，物业管理企业应当配合居民委员会做好社区管理、社区服务的有关工作。

第十八条

物业管理服务收费应当遵循合理、公开以及与管理服务水平相适应的原则。

第十九条

物业管理服务项目的收费标准由市物业主管部门与市物价管理部门根据我市实际另行制定。

第二十条

物业管理费用由物业管理企业按照物业管理服务合同的约定向业主或使用人收取。

物业管理服务费用经约定可以预收，预收期限不得超过三个月。

第二十一条

物业管理企业收费的基础和标准应当公布。已按照本办法向业主或者使用人收取物业管理服务费用的，其他任何单位和个人不得重复收取性质相同的费用。

未受管委会或者业主、使用人委托，物业管理企业自行提供服务收费的，业主或者使用人可以不支付。

第二十二条

物业管理企业应当在物业管理服务合同终止或者解除后的十日内，向管委会办理下列事项，并报县（市）区物业管理部门备案：

（一）对预收的物业管理服务费用按实结算，多收的部分予以退还；

（二）移交全部物业档案资料和有关的财务帐册；

（三）移交业主共有的房屋、场地和其他财物。

第五章 物业的使用与维护

第二十三条

新建居住区内竣工，经综合验收合格后，开发建设单位应向管委会移交下列工程建设资料的复印件或影印件：

（一）居住区详细规划图、竣工总平面图；

（二）单体建筑、结构、设备竣工图；

（三）地下管网竣工图；

（四）其他必要的资料。

第二十四条

开发建设单位应从新建居住区竣工综合验收合格之日起，自行或者委托物业管理企业对居住区进行前期管理。前期管理期间的管理费、公用设施维修养护费，由开发建设单位承担。

第二十五条

开发建设单位自行或者委托物业管理企业进行前期管理的最长期限为二年。管委会在此期间成立的，开发建设单位应将居住区移交给管委会，由管委会委托物业管理企业管理，开发建设单位与原委托单位签订的管理合同终止。二年期满后管委会仍未成立的，开发建设单位应将居住区移交给当地物业管理部门，由当地物业管理部门直接委托物业管理企业管理，开发建设单位与原受托单位签订的管理合同终止。

第二十六条

开发建设单位或受委托的物业管理企业对居住区内进行前期物业管理期间，应当接受业主及有关职能部门的监督。违反规定的，物业管理部门和物业主管部门有权依法进行查处。

第二十七条

居住区内的排水、供水、供电、供气、通讯等的维修和养护，原则上由各专业部门负责，各专业部门也可以通过合同的形式，委托物业管理企业进行维修养护和管理。

第二十八条

物业使用中禁止下列行为：

（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌；

（二）改变原有房屋的功能和用途；

（三）占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或者移装共用设备；

（四）在天井、庭院、平台、屋顶、道路或者其他场地搭建建筑物、构筑物；

（五）侵占绿地、毁坏绿化；

（六）乱设摊、乱设集贸市场；

（七）乱倒垃圾、杂物；

（八）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画和不按规定乱设置广告；

（九）排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪声；

（十）法律、法规禁止的其他行为。

第二十九条

业主或者使用人装修住宅，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将装修住宅的禁止行为和注意事项告知业主或者使用人。

物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本办法行为的，应当劝阻制止，并督促改正；对拒不改正的，应当及时告知管委会并报有关行政管理部门依法处理。

第三十条

住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和管委会的书面同意，并报县（市）区物业管理部门审核后经市规划和房产行政主管部门审批。

物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公共设施，不得改变使用性质。

第三十一条

任何单位和个人不得占用物业管理区域内的道路、场地。因物业维修或者公共利益需要临时占用、挖掘道路、场地，应征得管委会的同意，报有关行政管理部门批准。并在规定的期限内恢复原状。

除执行任务的治安、消防、抢险、救护、环卫等特种车辆外，其它机动车辆在物业管理区域内行驶、停放及其收费的，按照本市有关机动车辆行驶和停（存）车场、点管理的规定执行，具体可由管委会申办有关手续和配合实施管理。车辆停放的收益应当纳入物业维修管理资金，用于公共设施的维修、更新。

第三十二条

利用物业设置广告等经营性设施的，应当在征得相关业主、使用人和管委会的书面同意后，方可向有关行政管理部门办理审批手续；经批准的，应当与管委会签订协议，并按规定支付设置费用。

第三十三条

居住区公用部位、公共设施、设备维修资金实行统一管理，专项用于居住区公用部位、公共设施、设备的维修更新（专项维修资金管理办法另行制定）。

第三十四条

专项资金由开发建设单位，按居住区建设投资总额2%的比例缴纳。在办理居住区建设工程报批手续时缴纳50%，其余部分待居住区竣工验收合格后缴纳。

专项资金计入居住区开发建设成本。

居住区未实行维修专项资金管理的，原开发建设单位参照本规定执行。

第三十五条

物业维修、更新的费用，按照下列规定承担；

（一）住宅自用部位和自用设备的维修、更新费用，由业主承担；

（二）住宅共用部位和共用设备的维修、更新费用，由整幢住宅的业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担；依照本办法实行专项维修资金管理的，在专项维修资金中列支。

（三）公共设施的维修、更新费用，由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担；依照本办法实行专项维修资金管理的，在专项维修资金中列支。

住宅的共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。

物业出现严重损坏，影响业主和使用人安全时，县（市）区物业管理部门应当督促限期维修。

物业维修资金不足时，业主应当按照管委会的决定和所拥有的住宅建筑面积比例，交纳物业维修资金。已售公有住宅的设施维修、更新费用，按照市人民政府的规定执行。

第三十六条

住宅的共用部位、共用设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。

因物业维修、装修造成相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或者赔偿。

第六章 法律责任

第三十七条

业主、使用人违反业主公约、住宅使用公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公约、住宅使用公约的，管委会或者相关的业主、使用人可以依法向人民法院提起民事诉讼。

业主、使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的，物业管理企业可以按日加收应交纳费用千分之三的滞纳金或者按合同约定加收滞纳金。

物业管理企业违反物业管理服务合同的约定，应当承担相应的违约责任；造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。

第三十八条

业主大会、业主代表大会，管委会作出的决定，违反本办法的，市物业主管部门或者县（市）区物业管理部门应当责令其限期改正或者撤销决定，并通告全体业主。

第三十九条

物业管理企业违反本办法，按照下列规定予以处罚：

（一）违反第十七条、第十九条、第二十条、第二十六条规定的，区别不同情况，除由市物价部门按规定处罚外，物业主管部门或者县（市）区物业管理部门可责令其限期改正，可以并处一千元以上一万元以下的罚款；

（二）违反第十五条第三款、第十八条规定的，由物价部门按照相关法律、法规的规定处罚。

物业管理企业违反本办法情况严重的，市物业主管部门可以作出降低资格等级的处理，直至取消资格证书，或建议工商行政管理部门依法注销其物业管理的经营项目。

第四十条

新建商品住宅出售单位违反本办法第二十四条规定的，市物业主管部门不予竣工综合验收，开发建设单位不得再承担新的建设项目，并处以一万元以上三万元以下的罚款。

第四十一条

业主、使用人或者其他单位、个人违反本办法，按照下列规定予以处罚：

（一）违反第二十八条（一）、（二）、（三）项，第三十条第二款、第三十一条规定的，除有关行政管理部门按规定查处外，物业主管部门或者县（市）区物业管理部门可责令其限期改正，恢复原状，可以并处一千元以上一万元以下的罚款。

（二）违反第二十八条第（四）、（五）、（六）、（七）、（八）、（九）、（十）项，第三十条第一款规定的，由有关行政管理部门按照各自职责和相关法律、法规的规定处罚。

第四十二条

市物业主管部门违反本办法规定的行为，由市人民政府责令其改正，或者撤销其决定；县（市）区物业管理部门违反本办法规定的行为，由市物业主管部门责令其改正，或者撤销其决定。

市和县（市）区物业管理部门工作人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条

规划、市政、市容环境、房管等城建监察队伍，对物业管理区域内违反规划、市容、环境保护、市政设施、房产管理、绿化管理等法律、法规和规章的，有权依法查处。违反工商、税务、卫生、交通等管理法规的，由相关行政执法部门在其法定职权范围内依法处罚。

第四十四条

当事人对行政管理部门的处罚决定不服的，可以按照《行政复议条例》和《中华人民共和国行政诉讼法》的规定，申请行政复议或者提起行政诉讼。

第七章 附则

第四十五条

本办法中有关专业用语的含义：

（一）自用部位，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井庭院以及室内的墙面部分；

（二）自用设备，是指一套住宅内部，由住宅的业主、使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备；

（四）共用设备，是指一幢住宅内部，由整幢住宅的业主、使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、垃圾通道、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等设备；

（五）公共设施，是指物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、垃圾中转站、煤气调压站、开闭所等设施。

第四十六条

本办法中业主公约、住宅使用公约、管委会章程的示范文本，以及物业管理服务合同、前期物业管理服务合同的示范文本，由市建委制定。

第四十七条

楼宇、大厦、工业区的物业管理参照本办法执行。

第四十八条

本办法由市建设委员会负责解释。

第四十九条

本办法自公布之日起施行